crm چیست

crm چیست و چه کاربردهایی دارد؟

شاید شما هم با شنیدن کلمه سی آر ام از خود بپرسید crm چیست ؟ در جواب این سؤال باید پگویم این کلمه مخفف شده عبارت Customer Relationship Management می باشد.

ترجمه این عبارت یعنی «مدیریت ارتباط با مشتری» که به طور دقیق تر می توان در مورد آن چنین گفت:

«مدیریت ارتباط با مشتری، رویکردی فراگیر برای ایجاد، حفظ و توسعه روابط با مشتریان است.»

پاسخ به crm چیست با تحلیل عبارت فوق:

شما می توانید با تحلیل درست کلمات مهم عبارت فوق به درک درستی از سی آر ام برسید.

فراگیر:

یکی از واژه هایی که در این عبارت قابل توجه است، واژه “فراگیر” می باشد.

برای اینکه در بحث مدیریت ارتباط با مشتری موفق شوید، توجه به واحدهای بازاریابی، فروش و خدمات کافی نیست.

علاوه بر این نباید سی آر ام را یکی از اختراعات ذهن مهندسان IT سازمان دانست.

البته در آن شکی نیست که واحدهای ای تی  بیشتر از دیگران روی سی آر ام ها کار می کنند.

اما واقعیت این است که CRM چیزی به جز روش انجام کسب و کار نمی تواند باشد.

سی آر ام باید تمام بخش های یک کسب و کار را تحت تأثیر خود قرار بدهد.

اگر قرار باشد در جواب سؤال crm چیست فقط به این اکتفا کنیم که سی آر ام به چند واحد بازاریابی و فروش محدود می شود، به کلی به ارتباطات سازمان با مشتری آسیب وارد خواهیم کرد.

رویکرد:

یکی دیگر از واژه هایی که در عبارت فوق چشم ما را می گیرد، واژه “رویکرد” می باشد.

بد نیست بدانید که مدیریت ارتباط با مشتری، یک سبک تفکر و شیوه رفتار با مشتری است.

در واقع در اینجای بحث توجه به کلمه “استراتژی” هم بدون استفاده نیست؛ زیرا مدیریت ارتباط با مشتری، شامل یک برنامه راهبردی برای سازمان است.

این استراتژی می تواند از سی آر ام سرچشمه بگیرد و به عنوان یک الگو برای استراتژی های دیگر مجموعه استفاده شود.

البته باید توجه داشت که هر استراتژی سازمان باید در جهت کمک به حفظ و توسعه روابط با مشتریان باشد.

در غیر این صورت استراتژی نمی تواند برای سازمان مفید باشد.

crm چیست

استراتژی هایی که استفاده می شود، راه و جهت سازمان را مشخص می کنند.

به عبارت دیگر استراتژی هایی که مانع توسعه ارتباطات با مشتریان گردد، سازمان را از راه و جهت مناسبش دور می کند.

این مطلب را حتما بخوانید  لایک های اینستاگرام به زودی خصوصی می شود

شما می توانید از استراتژی سی آر ام در کنترل واحد ها نیز استفاده کنید.

در واحد های بازاریابی، منابع انسانی و تولید باید استراتژی به کار بگیرید که در راستای بهبود ارتباط با مشتری باشند.

یکی از استراتژی هایی بدون کاربرد این است که کارکنان مرکز تماس را به کوتاه نمودن مکالمه‌ های تلفنی تشویق کنیم.

وقتی مشتری نتواند به درستی با ما ارتباط برقرار کند، قطعاً رضایت خود را از دست می دهد.

مفهوم ایجاد، حفظ و توسعه روابط در مفهوم crm چیست:

در عبارت فوق “ایجاد، حفظ و توسعه روابط” در نظر بگیرید.

این نشان می دهد در سی آر ام به تمام چرخه عمر مشتری توجه می شود.

وقتی که استراتژی سی آر ام را استفاده می کنید، یعنی مشتری را به آن معرفی کرده و عادات خرید و هدف های مشتری ثبت می شود.

شما می توانید در آینده این اطلاعات را بررسی کرده و روش های بازاریابی خود را برای فروش و جذب مشتری بیشتر به روز کنید.

یا می توانید با استفاده از متد های قبلی مجداً به مشتری خود بفروشید، زیرا ترجیحات مشتری خود را می دانید.

در نتیجه:

به طور کلی اینکه سی آر ام بخشی از استراتژی کسب و کار یا بازاریابی است که هدف آن افزایش سودآوری و فروش بلند مدت است، می تواند جواب مناسبی برای سوال crm چیست باشد.

همچنین می توان گفت سی آر ام  می تواند به خوبی مشتری را بشناسد و عادات منحصر به آن را ثبت کند.

استفاده از سی آر ام می تواند در بلند مدت رضایت مشتری را بالا برده و ایجاد سود آوری کند.

 سی آر ام بر اساس مبانی و استراتژی های زیر طراحی شده است:

  • ساماندهی ارائه خدمات براساس نیاز مشتریان
  • بالابردن سطح رضایت مشتریان مطابق اصول مشتری مداری
  • پیاده‌سازی فرایندهای مشتری محور

برای واحد هایی که با مشتری ارتباط خاصی ندارند هم سی آر ام می تواند مفید باشد.

در واقع شما می توانید با کمک آن یک نظم و انسجام درون سازمانی ایجاد کنید.

این نکه را فراموش نکنید که رضایت کارکنان می تواند رضایت مشتریان را به همراه داشته باشد.

 

 

دیدگاه‌ خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

اسکرول به بالا